سياسة الإلغاء والاسترداد

آخر تحديث: آب/أغسطس 2026

---

1. مقدمة ونطاق التطبيق

تنظّم هذه السياسة أحكام إلغاء الحجوزات المنفّذة عبر الموقع الإلكتروني halacham.com، وشروط استرداد المبالغ المدفوعة، وذلك بين هلا شام وبين العميل الذي يقوم بالحجز أو الشراء عبر الموقع.

تسري هذه السياسة على جميع الخدمات المعروضة على الموقع، وتشمل حجوزات الإقامة في الفنادق والشقق الفندقية، وحجوزات الأنشطة والجولات والتجارب السياحية، وأي باقات أو عروض تُنشر ضمن صفحات الموقع.

يُعدّ إتمام الحجز أو الدفع عبر الموقع إقراراً من العميل باطلاعه على هذه السياسة وعلى شروط العرض المنشورة، وقبوله بها قبولاً كاملاً.

2. تعريفات

الموقع: الموقع الإلكتروني halacham.com وما يتبعه من صفحات ونماذج حجز.

العميل: كل شخص طبيعي أو اعتباري يقوم بحجز خدمة أو شرائها عبر الموقع، سواء لنفسه أو لغيره.

مزوّد الخدمة: الفندق أو المنشأة السياحية أو منظّم النشاط أو الجهة التي تقدّم الخدمة فعلياً على أرض الواقع.

صفحة العرض: الصفحة المخصصة على الموقع لكل خدمة أو باقة، وما تتضمنه من وصف وسعر وشروط منشورة.

تاريخ بدء الخدمة: تاريخ ووقت الوصول المعلن في حجوزات الإقامة، أو تاريخ ووقت انطلاق النشاط في حجوزات الأنشطة والجولات.

الرسوم الإدارية: المبالغ التي تقابل تكاليف معالجة الحجز والتحويل والوساطة، وهي مبيّنة عند إتمام الحجز.

3. الإطار القانوني

تخضع هذه السياسة لأحكام التشريعات النافذة في الجمهورية العربية السورية، ولا سيّما:

• المرسوم التشريعي رقم 8 لعام 2021 المتضمن قانون حماية المستهلك وتعديلاته، بما يكفله للمستهلك من حق الحصول على الخدمة وفقاً للغرض المعدّ لها، وحق معرفة السعر وجميع المعلومات والبيانات الصحيحة عن الخدمة المقدّمة إليه، وحق حرية الاختيار، وحق استرداد الثمن دون تحمّل أي نفقات عند ثبوت العيب أو عدم المطابقة؛
• القانون المدني السوري في ما يتعلق بأحكام العقد وتنفيذه وفسخه والمسؤولية العقدية والقوة القاهرة؛
• القانون رقم 12 لعام 2024 الخاص بحماية البيانات الشخصية، في ما يتعلق بمعالجة بيانات العميل اللازمة لتنفيذ طلبات الإلغاء والاسترداد.

ولا تُفسَّر أي فقرة من هذه السياسة على نحو يُسقط أو يُنقص حقاً مقرراً للمستهلك بموجب أحكام آمرة في القانون السوري.

4. المبدأ الحاكم: أولوية الشروط المنشورة على صفحة العرض

تتضمن كل صفحة عرض على الموقع شروط الإلغاء والاسترداد الخاصة بها، وهي الشروط الواجبة التطبيق على ذلك الحجز تحديداً، وتُعرض على العميل قبل إتمام الدفع.

عند وجود اختلاف بين شروط صفحة العرض وبين القواعد العامة الواردة في هذه السياسة، تُطبَّق شروط صفحة العرض، شريطة أن تكون قد عُرضت على العميل بوضوح قبل إتمام الحجز.

أما إذا خلت صفحة العرض من شروط إلغاء خاصة، أو كانت غير واضحة أو محتملة لأكثر من معنى، فتُطبَّق القواعد العامة الواردة في البند الخامس أدناه، ويُفسَّر الغموض لمصلحة العميل.

5. الإلغاء من قبل العميل

5.1 القواعد العامة لحجوزات الإقامة

• الإلغاء قبل سبعة أيام أو أكثر من تاريخ بدء الخدمة: استرداد كامل للمبلغ المدفوع بعد حسم الرسوم الإدارية المعلنة.
• الإلغاء خلال مدة تقلّ عن سبعة أيام وتزيد على ثمانٍ وأربعين ساعة من تاريخ بدء الخدمة: استرداد نصف المبلغ المدفوع.
• الإلغاء خلال ثمانٍ وأربعين ساعة من تاريخ بدء الخدمة أو بعده: لا يُستحق استرداد.

5.2 القواعد العامة لحجوزات الأنشطة والجولات والتجارب

• الإلغاء قبل اثنتين وسبعين ساعة أو أكثر من موعد الانطلاق: استرداد كامل للمبلغ المدفوع بعد حسم الرسوم الإدارية المعلنة.
• الإلغاء خلال مدة تقلّ عن اثنتين وسبعين ساعة وتزيد على أربع وعشرين ساعة: استرداد نصف المبلغ المدفوع.
• الإلغاء خلال أربع وعشرين ساعة من موعد الانطلاق أو بعده: لا يُستحق استرداد.

5.3 العروض غير القابلة للاسترداد

قد تُطرح على الموقع عروض بأسعار مخفّضة مقابل شرط عدم قابلية الإلغاء أو الاسترداد. ولا يُعتدّ بهذا الشرط إلا إذا كان معلناً بوضوح على صفحة العرض وفي ملخّص الحجز قبل الدفع، وأقرّ العميل بالاطلاع عليه صراحةً.

وحتى في هذه العروض، يبقى للعميل حقه الكامل في الاسترداد في الحالات المنصوص عليها في البنود السابع والثامن والتاسع من هذه السياسة.

5.4 احتساب المدد

تُحتسب المدد المذكورة أعلاه بالتوقيت المحلي في الجمهورية العربية السورية، ابتداءً من تاريخ ووقت استلامنا لطلب الإلغاء عبر إحدى القنوات المعتمدة في البند العاشر، لا من تاريخ إرسال العميل للطلب عبر قناة غير معتمدة.

6. تعديل الحجز بدلاً من إلغائه

يجوز للعميل أن يطلب تعديل موعد الحجز أو نقله إلى تاريخ آخر بدلاً من إلغائه، ويُدرس الطلب وفق التوافر لدى مزوّد الخدمة.

في حال قبول التعديل، يتحمّل العميل فرق السعر إن وُجد، ولا يُستحق له ردّ الفرق إذا كان سعر الموعد الجديد أقل، ما لم يُنص على خلاف ذلك.

ولا يُعدّ تقديم طلب التعديل بحد ذاته إلغاءً للحجز، ويبقى الحجز الأصلي قائماً ونافذاً إلى حين تأكيد التعديل كتابةً.

7. الإلغاء من قِبلنا أو من مزوّد الخدمة

إذا تعذّر تقديم الخدمة المحجوزة لأي سبب يعود إلينا أو إلى مزوّد الخدمة، كإغلاق المنشأة أو نفاد التوافر أو إلغاء النشاط أو عدم إمكان تنفيذه على النحو المعلن، فإننا نُخطر العميل في أسرع وقت ممكن، ونعرض عليه أحد الخيارات الآتية باختياره هو:

1. بديل مكافئ في المستوى والقيمة، دون أي مبلغ إضافي؛
2. تأجيل الحجز إلى موعد آخر يتفق عليه الطرفان؛
3. استرداد كامل للمبلغ المدفوع، بما في ذلك الرسوم الإدارية، دون أي حسم ودون أن يتحمّل العميل أي نفقات.

ولا يجوز في هذه الحالة إلزام العميل بقبول بديل أو رصيد مستقبلي بدلاً من الاسترداد النقدي.

8. عدم مطابقة الخدمة للوصف المنشور

إذا وجد العميل عند تنفيذ الخدمة اختلافاً جوهرياً بينها وبين ما هو منشور على صفحة العرض، من حيث الفئة أو الموقع أو المكوّنات الأساسية أو مدة الخدمة، فعليه إبلاغنا فوراً وقبل مغادرة مكان الخدمة أو في أثناء تنفيذها، ليتسنّى لنا العمل على المعالجة الفورية مع مزوّد الخدمة.

وإذا ثبت عدم المطابقة ولم تتم معالجتها، يُستحق للعميل تعويض متناسب مع قيمة الجزء غير المنفّذ أو غير المطابق، وقد يصل إلى الاسترداد الكامل إذا كان الخلل يمسّ جوهر الخدمة، وذلك دون أن يتحمّل العميل أي نفقات، إعمالاً لحق المستهلك المقرر في قانون حماية المستهلك النافذ.

أما الشكاوى المتعلقة بأمور تقديرية بحتة، كالذوق الشخصي أو الانطباع العام أو الأحوال الجوية، فلا تُعدّ بذاتها عدم مطابقة موجبة للاسترداد.

9. القوة القاهرة والظروف الاستثنائية

إذا حال دون تنفيذ الخدمة ظرف قاهر خارج عن إرادة الطرفين ولا يمكن توقّعه أو دفعه، كإغلاق الطرق أو المعابر أو المطارات، أو قرارات السلطات المختصة، أو الكوارث الطبيعية، أو الأوضاع الأمنية الطارئة، أو الإجراءات الصحية الاستثنائية، فيُوقَف تنفيذ العقد ولا يُعدّ أي من الطرفين مخلّاً به.

وفي هذه الحالة، يُعرض على العميل تأجيل الحجز دون رسوم تعديل، أو استرداد المبالغ المدفوعة بعد حسم ما تكون قد تكبّدناه فعلياً وثبت أنه غير قابل للاسترداد من مزوّد الخدمة، على أن يُزوَّد العميل بما يثبت ذلك.

ولا تشمل القوة القاهرة الظروف الشخصية للعميل، كتغيّر خططه أو تعذّر حصوله على تأشيرة أو تخلّفه عن موعد سفره، وتُعامَل هذه الحالات وفق قواعد الإلغاء العادية في البند الخامس.

10. آلية تقديم طلب الإلغاء أو الاسترداد

يُقدَّم الطلب كتابةً عبر البريد الإلكتروني legal@halacham.com، أو عبر قنوات التواصل الرسمية المنشورة على الموقع.

ولا يُعتدّ بأي طلب إلغاء شفهي أو مقدَّم عبر قناة غير رسمية أو موجَّه مباشرةً إلى مزوّد الخدمة دون إعلامنا.

يجب أن يتضمن الطلب: اسم العميل كما ورد في الحجز، ورقم الحجز أو تاريخه، واسم الخدمة أو العرض، وسبب الإلغاء، ووسيلة الدفع المستخدمة.

نؤكد استلام الطلب خطياً، ويُعتمد تاريخ ووقت هذا الاستلام أساساً لاحتساب المدد المنصوص عليها في هذه السياسة.

11. معالجة الاسترداد ومدده

نبتّ في طلب الاسترداد خلال مدة لا تتجاوز سبعة أيام عمل من تاريخ استلامه مستوفياً للبيانات، ونُعلم العميل خطياً بنتيجة الطلب وبالمبلغ المستحق ووجه احتسابه.

يُنفَّذ الاسترداد خلال مدة لا تتجاوز أربعة عشر يوم عمل من تاريخ الموافقة عليه، ما لم يحل دون ذلك سبب خارج عن إرادتنا يتعلق بالجهة المصرفية أو بوسيلة الدفع، وفي هذه الحالة نُبقي العميل على اطلاع بمجريات التنفيذ.

يتم الاسترداد بالعملة نفسها التي تم بها الدفع، وعبر وسيلة الدفع نفسها كلما أمكن ذلك فنياً. وإذا تعذّر ذلك، يُتفق مع العميل كتابةً على وسيلة بديلة.

12. العملة وفروق الصرف ورسوم التحويل

لا نتحمّل فروق أسعار الصرف الناتجة عن تحويل العملة بين تاريخ الدفع وتاريخ الاسترداد، ولا الرسوم التي تقتطعها المصارف أو وسطاء الدفع أو شركات التحويل عن عملية الرد.

ويُعلَم العميل بقيمة هذه الرسوم، متى كانت معلومة لنا، قبل تنفيذ الاسترداد.

13. عدم الحضور والوصول المتأخر والمغادرة المبكرة

إذا لم يحضر العميل في الموعد المحدد دون إخطار مسبق، يُعدّ الحجز ملغى من جانبه ولا يُستحق أي استرداد.

وإذا تأخر عن موعد انطلاق نشاط أو جولة، فلا يُلزَم مزوّد الخدمة بتأخير المجموعة، ولا يُستحق استرداد عن الجزء الفائت.

وإذا غادر العميل مكان الإقامة قبل انتهاء المدة المحجوزة لسبب يعود إليه، فلا يُستحق استرداد عن الليالي غير المستخدمة، ما لم تنص شروط صفحة العرض على خلاف ذلك.

14. الرسوم غير القابلة للاسترداد

الرسوم الإدارية المعلنة عند إتمام الحجز غير قابلة للاسترداد في حالات الإلغاء الصادر عن العميل، وذلك لأنها تقابل خدمة أُنجزت فعلاً تتمثل في معالجة الحجز وتأكيده.

أما في حالات الإلغاء الصادر عنّا أو عن مزوّد الخدمة، أو حالات عدم المطابقة الثابتة، فتُردّ هذه الرسوم كاملةً.

15. الأخطاء في الأسعار والبيانات المنشورة

نبذل عناية معقولة في دقة الأسعار والأوصاف المنشورة على الموقع. وإذا تبيّن وجود خطأ مادي واضح في السعر أو في بيان جوهري، نُخطر العميل قبل تنفيذ الخدمة ونعرض عليه إتمام الحجز بالسعر الصحيح أو إلغاءه مع استرداد كامل لما دفعه دون أي حسم.

ولا يُعدّ ذلك إخلالاً منّا بالعقد، ولا يترتب عليه أي تعويض إضافي.

16. العروض الترويجية والمواسم والحجوزات الجماعية

قد تخضع العروض الترويجية والحجوزات في مواسم الذروة والأعياد والحجوزات الجماعية لشروط إلغاء أكثر تقييداً، تُنشر على صفحة العرض ذاتها وتُعرض على العميل قبل الدفع.

وفي غياب شروط منشورة خاصة بها، تُطبَّق القواعد العامة الواردة في البند الخامس من هذه السياسة.

17. التنازل عن الحجز

يجوز للعميل، بدلاً من الإلغاء، أن يطلب نقل الحجز إلى شخص آخر يستوفي شروط الخدمة، وذلك قبل تاريخ بدء الخدمة بمدة معقولة، وشريطة موافقة مزوّد الخدمة وتزويدنا ببيانات المستفيد الجديد.

ويبقى العميل الأصلي مسؤولاً بالتضامن مع المستفيد الجديد عن أي مبالغ مستحقة قبل تاريخ النقل.

18. الشكاوى وتسوية النزاعات

يُقدَّم أي اعتراض على قرار متعلق بالإلغاء أو الاسترداد كتابةً عبر legal@halacham.com، ونلتزم بدراسته والرد عليه خطياً.

ويسعى الطرفان إلى تسوية أي خلاف ودياً خلال مدة معقولة. وإذا تعذّرت التسوية، يكون الاختصاص للمحاكم السورية المختصة، مع بقاء حق المستهلك في اللجوء إلى الجهات الرقابية المختصة وفق قانون حماية المستهلك النافذ.

19. تعديل هذه السياسة

يحق لنا تعديل هذه السياسة بما يتوافق مع تطوّر خدماتنا أو مع التشريعات النافذة، وتُنشر النسخة المعدّلة على هذه الصفحة مع تحديث تاريخ آخر تعديل.

وتسري التعديلات على الحجوزات الجديدة فقط، ولا تنطبق بأثر رجعي على حجز تم تأكيده قبل تاريخ سريان التعديل، إذ تبقى محكومة بالشروط النافذة وقت إتمامه.

20. التواصل

لأي استفسار يتعلق بالإلغاء أو الاسترداد أو بتطبيق هذه السياسة، يُرجى التواصل عبر البريد الإلكتروني legal@halacham.com أو عبر قنوات التواصل الرسمية المنشورة على الموقع.